In vier Jahren vom Start-up zum ersten deutschen Fintech-Einhorn: N26 ist eine Erfolgsgeschichte. Ein buchstäblich nicht vorhandener Kundenservice ruft aber die Bafin auf den Plan. Verbraucherschützern sind die Mängel der Smartphonebank nicht neu.

Es ist ein Albtraum: Kriminelle räumen das Bankkonto leer und das Finanzinstitut des Vertrauens ist nicht erreichbar. Genau so ist es Kunden von N26 in den vergangenen Monaten offenbar reihenweise ergangen. 80.000 Euro lösten sich in einem Fall in Luft auf - ohne dass der Betroffene Alarm schlagen konnte. Angesichts dieser Serie von Online-Raubzügen hat sich jetzt auch die Finanzaufsicht Bafin eingeschaltet - es ist nicht das erste Mal.

Es sind ernüchternde Schlagzeilen. Vier Jahre lang war es für die Smartphonebank nur steil bergauf gegangen. Erst kürzlich wurde sie zum wertvollsten Finanz-Start-up Deutschlands gekürt. Mit einem Firmenwert von 2,7 Milliarden Dollar ist sie heute höher bewertet als die Aareal Bank, die immerhin das drittgrößte börsennotierte Finanzinstitut Deutschlands ist. Die Finanzaufsicht ist in einer Sonderprüfung vom Oktober angeblich zum Schluss gekommen, dass die Infrastruktur - etwa Personal, Technik und das Management von ausgelagerten Aufgaben - nicht mit dem starken Wachstum der Bank Schritt gehalten hat, wie das "Handelsblatt" schreibt.

Mit Werbekampagnen wie "#nobullshit. Die erste Bank, die du lieben wirst" oder: "#nobullshit. Die Bank in deiner Tasche" hatte sich N26 bewusst an eine junge Klientel gewandt, die auf der Suche nach modernen Alternativen in Geldangelegenheiten war. Eine Kontoeröffnung innerhalb weniger Minuten, eine App intuitiv aufgebaut, einfach zu bedienen und deutlich schicker als das, was man von konventionellen Banken kennt. Wer braucht da noch Deutsche Bank, Commerzbank und Co? So ging N26 auf Kundenfang vor allem bei den sogenannten Digital Natives, die eine Welt, die offline ist, gar nicht mehr kennen. Ganz so leicht und reibungslos, wie die "No-Bullshit-Bank" es gerne glauben lassen möchte, geht der Wandel in der Bankenbranche nicht vonstatten.

Warum haben Betrüger N26 im Visier?

N26 steht vier Jahre nach ihrer Gründung nicht beispielhaft für eine erfolgreiche Bankenrevolution, sondern sorgt in regelmäßigen Abständen für Negativschlagzeilen über Sicherheitslücken und technische Mängel. Zuletzt häuften sich laut "Spiegel"-Recherchen sogenannte Phishing-Attacken. Solche Online-Raubzüge sind zwar nicht untypisch für Banken ab einer bestimmten Größen. Das Problem ist jedoch der unprofessionelle Umgang von N26 mit diesen Fällen. So hatten Kunden wochenlang keinen Zugriff auf ihr Konto. Sie wussten weder, wo ihr Geld abgeblieben war, noch, ob ihnen der Verlust erstattet würde. Die Kunden erhielten keinerlei Informationen. Die Bank war nicht zu erreichen, die Telefonhotline tot.

Laut "Handelsblatt" folgen diese Betrügereien immer dem gleichen Muster. Die Kriminellen eröffneten unter falscher Identität ein Konto bei N26. Dann verschafften sie sich Zugang zu einem anderen Konto, überwiesen das Geld auf ihr eigenes Konto und transferieren es von dort ins Ausland. Der Online-Raub lässt sich nur stoppen oder rückgängig machen, wenn Betroffene die unerlaubte Abbuchung auf ihrem Konto bemerken und schnellstmöglich ihre Bank benachrichtigen. Das setzt allerdings voraus, dass dort auch jemand erreichbar ist.

Das offizielle Prozedere, das Bankenverbände und Bundesbank vereinbart haben, sieht vor, dass Vorgänge bei Betrugsverdacht "unverzüglich" bearbeitet werden müssen. Laut "Handelsblatt" ist bei der Bundesbank hierfür sogar ein brancheninternes Telefonbuch mit Notfallnummern hinterlegt. N26 hat davon offenbar keine Kenntnis gehabt.

Warum N26 in großem Maße zum Ziel dieser Betrügereien wird, wie Brancheninsider behaupten, lässt Raum für Spekulationen. Ein Grund hierfür könnte die Foto-Identifizierung bei der Kontoeröffnung sein, die zum Teil im Ausland angewendet wird. Der IT-Sicherheitsexperte Vincent Haupert von der Universität Erlangen-Nürnberg hält das für die Schwachstelle. Das sogenannte Video-Ident-Verfahren sei sicherer, zitiert das "Handelsblatt" Haupert. Deshalb sei die Foto-Identifizierung in Deutschland auch verboten. Attraktiv sei für Betrüger auch, dass Neukunden - egal, wo sie das Konto eröffnen - eine IBAN-Nummer erhalten. Alle Transaktionen sehen damit wie Inlandsbuchungen aus.

N26-Gründer räumt Fehler ein

N26-Chef Valentin Stalf hat die Behauptung, seine Bank sei in besonderen Maße von Phishing betroffen derweil zurückgewiesen. Er sieht darin vielmehr ein Zeichen für den wachsenden Bekanntheitsgrad seines Unternehmens. Beim Thema Erreichbarkeit und Kundenservice lenkte er jedoch ein. Das Personal wurde aufgestockt und die Erreichbarkeit damit verbessert. Der Bafin ist das offensichtlich jedoch noch nicht genug. Sie mahnte weitere Nachbesserungen an und drohte dabei sogar mit der Deckelung des Einlagengeschäfts. Das wäre ein herber Rückschlag für das Start-up. Gedrosselte Kundeneinlagen bedeuten gebremstes Wachstum.

N26 will sich davon nicht einschüchtern lassen. Das immer noch junge Start-up richtet den Blick nach vorn. Künftig will man beim Thema Kundenschutz ganz vorn mitspielen. "Wir wollen in den Feldern Betrugsprävention und Sicherheit Branchenführer werden", heißt es vollmundig. Experten bezweifeln allerdings, dass die Aufholjagd so schnell gelingt. Erst Anfang der Woche warnte die Verbraucherzentrale ausdrücklich vor neuen Phishing-Mails im Namen der N26 Bank. (Wie eine Mail zum Beispiel aussehen könnte, in der Kunden aufgefordert werden, ihr Bankkonto zu bestätigen, ist im Tweet rechts zu sehen.)

Die Phishing-Attacken sind jedoch nicht der einzige Grund, die Anlass zur Sorge geben. Denn Klagen über technische oder Sicherheitsmängel bei N26 sind nichts Neues. So geriet die Bank zum Beispiel 2016 ins Visier der Verbraucherschützer wegen mangelnder Transparenz bei der Renditeberechnung. Als die Experten das allererste Anlageprodukt der Bank unter die Lupe nahmen, entdeckten sie nicht ausgewiesene Gebühren. Die aufgezeigten Renditeerwartungen seien dadurch verfälscht, monierten die Experten. Die korrekte Berechnung "im ersten Schritt" sei "nicht möglich" gewesen, rechtfertigte N26 den Fehler in der Renditeprognose lapidar. Den Angaben zufolge hatten damals 1500 Nutzer diesen falschen Berechnungen geglaubt und waren der Anlageempfehlung gefolgt. 

Auch die Bafin ist nicht das erste Mal aktiv. Im Oktober 2018 mussten die Finanzaufseher bereits prüfen, ob N26 seinen Pflichten bei der Geldwäsche-Prüfung nachkommt. Testpersonen hatten im Auftrag der "Wirtschaftswoche" Konten mit schlecht gefälschten Pässen eröffnet. Eigentlich hätte das auffliegen müssen.

Die Finanzaufsicht wird ab jetzt wohl noch genauer hinsehen. Geprellte Kunden der N26 Bank warten derweil auf Entschädigung. Die Chancen auf Wiedergutmachung sind gemischt. Laut Experten wird ein großer Teil der Entschädigungsanfragen gerade von Onlinebanken abgewiesen.

Egal ob Onlinebank oder Filialbank, der Knackpunkt für Kunden bleibt überall der gleiche: Die Banken profitieren von dem Ermessensspielraum, ob es sich bei dem Betrug um grobe Fahrlässigkeit handelt oder ein Selbstverschulden gänzlich ausgeschlossen werden kann. Mancher Geprellter wünscht sich vielleicht jetzt, den Streit mit der Bank Auge in Auge mit einem Bankberater ausfechten zu können.